下樓后，王風去給客戶回電話，夏天回到控臺，隨手拉來一張椅子坐下，一旁的崔林問：“你客戶為啥要退啊？”

夏天苦笑：“他朋友嫌14不好聽，還嘲笑他，說他買14樓就不跟他做朋友了。”

控臺在座的都笑了，以為她在講笑話。

崔林問：“是女朋友嗎？”

夏天搖頭：“他跟我說是酒友，牌友，跟房管投訴說是置業顧問態度惡劣，所以要退房。

林林，你說，我態度惡劣嗎？”

崔林：“你態度惡劣，咱們這就都是森林之王了。

客戶要退定金，總歸是要找借口的，難不成跟人家說：對不起，是我自己的原因，請你原諒。”

蘇成：“他是首次來訪就認購的客戶嗎？”

夏天：“不是，他首訪那會六樓七樓還在呢，王風客戶定一號樓1401那天，他也在場，還跟人王風的客戶打聽折扣和貸款利率，回頭就說要定二號樓1401。”

夏天嘆了口氣：“說定就定，轉頭說退，立刻就鬧上公堂，跟過山車一樣，翻臉比翻書還快。”

林笑笑埋頭給客戶發完信息，轉頭說：“別說的跟失戀似的，售樓處里，流水的客戶。”

夏天：“不白之冤，我心里苦啊。”

林笑笑拍拍她：“你該慶幸陳全不是個甩鍋的領導，也沒讓你難做，還讓客戶退了房。

我在前一個樓盤被業主投訴，那邊的領導可真是欲加之罪何患無辭，我到這里面試的時候，人力的小張做背調找到他，他把我被業主投訴事添油加醋的說了一通。”

夏天立刻問：“啊！

他怎么這樣啊。”

崔林：“業主為啥投訴你？”

林笑笑：“你們知道的，交房一般就兩種方式，一個是劃分樓棟，分批交付，像開盤那樣，定期推出幾棟樓，這樣工作量有限，人數可控。

還有一個是集中交付，這個周期短，一周到兩周就差不多了，但需要大量人手，按當時的體量，業主時間上肯配合，最多兩周就能忙完。

當時那個物業領導就想集中交房，從外地公司調了幾十個專業人員過來支援，還找了十個驗房師。”

崔林：“嚯，還挺大方，現在找一個驗房師怎么也要幾百塊。”

林笑笑繼續說：“樓盤在售的時候，是物業給營銷打下手，交房就是營銷給物業打下手，置業顧問提前給業主打電話，確認地址好寄入伙通知書，還要提醒業主根據入伙通知書上的時間去交付的一期門口，物業公司的人那兩周全部在一期門口辦公，方便業主找。

問題就出現了，很多業主根本不按入伙通知書上的時間來。”

夏天：“我在之前單位見過一個，拖了兩年才來**的。”

蘇成：“那會不滿兩年交易不用額外交稅，契稅也沒有**金，投資型業主確實會等市場好的時候，有買家了再拿房辦手續。”

林笑笑喝了口水搖搖手：“還有一種，要特殊天氣才肯來的，其中一個業主給我看了他網上查的科普視頻，說拿了鑰匙開發商和物業就不管事了，一定要等下雨天來看會不會漏水。

邏輯有問題，首先，業主無論是一次性付款還是按揭貸款，都等同于開發商己經收到房屋全款了，拿鑰匙，辦產證，這都是業主的權益，耽誤的壓根不是開發商的事，那種當甩手掌柜的開發商，通常拿了錢就跑路了，壓根不會又打電話通知，又組織集中交房，而且每戶房子都有房屋質量保證書，質保期內開發商免費維修是寫進法律法規的，就算是申請破產，這部分儲備金都是要移交下一任開發企業的。

前東家那會二期還在預售，是最怕前期有質量問題，口碑崩塌，所以交付之前每次下雨，工程部都組織人一戶一查，但世事無絕對，我們也不好跟客戶說：放心，絕對不會有漏水的現象。”

蘇成：“我就遇到過煙道滲水的，從樓頂往下滲漏了十幾戶，因為在廚房，所以交付好幾個月才有人發現。”

崔林：“后來呢，業主鬧事了嗎？”

蘇成：“那棟樓都沒裝修，要是影響裝修了，賠償是跑不掉的。”

林笑笑：“漏水能看見，也是最容易解決的，空鼓這種看不見的才麻煩，集中交房這兩周可以說是人員最全的時候，有免費的驗房師，有工程部在現場支援，還有物業公司調來支援的幾十號人，物業領導的理想狀態是每天來個一百多戶業主，兩周最少能收到八成的物業費。”

崔林：“沒想到客戶有自己的想法。”

林笑笑：“是啊，第二個月，梅雨季節，連著幾天暴雨，售樓處每天都來幾十到一百多戶業主，一問才知道，物業的辦公室己經連站的地方都沒有了。

那時候物業支援的人早走完了，人手不足，業主就找到售樓處來。”

葉真真跟她以前就認識，知道那個樓盤一些情況：“其實物業真能處理溝通房子質量問題的就那幾號人，保潔保安是多，但多數是上年紀的，虧的你前東家二期在售，還有置業顧問在。”

林笑笑：“那段時間休假取消，八個置業顧問每天加班，還是有很多業主等著等著就吵起來，情緒激動的不得了，來看房的新客戶都沒人管，不敢管，因為只要有置業顧問去接新客戶，被等在售樓處的業主看到就大喊：房子賣掉了就沒人管了，都不帶我們去看房了。

這影響多惡劣啊。”

所有人都清楚八個置業顧問一天交一百多戶房的工作量，還是那樣的天氣，都說：“你也算趕上了，一百多戶業主暴雨集中交房。”

林笑笑：“據說物業領導請營銷上所有領導吃了個飯，還真把交房這個事轉給售樓處了，業主去物業就只有兩件事，交物業費，拿鑰匙。

如果業主不交不拿，只是看房，置業顧問要先去物業登記領鑰匙，帶客戶去看房，看完再把鑰匙還回物業，另外約時間辦交房手續，因為物業說，他們招不到人，只能讓業主預約**交房手續。

這是真話，但是誰敢告訴業主，找罵不是，人家業主到交房時間了，還要等你物業公司有人有空，憑什么。”

林笑笑說著一副嫌棄的表情，她始終覺得那家物業公司不是招不到人，而是不想招：“有質量問題，也是我們反饋到工程部，還要去送鑰匙，再把現場照片拍了發給人家，工程部修好了，通知我們去拿鑰匙還回物業。

這么搞一個月，所有置業顧問的業績都慘不忍睹，營銷領導還不死心，想了個招數，有些業主是首接來售樓處，這些不管，有些則是先打電話來問情況，領導要求我們把來電的業主實行預約制，一天就給八個名額，精確到每個小時，一個小時只能預約一組，還在電腦上做成表格記錄。

大部分來電業主還是配合的，畢竟他們知道之前有集中交付沒來，也有不肯配合，但是非要一遍一遍打電話來問：我就是那天有空，我就要那天來！

憑什么要登記預約？

售樓處的座機接通后都有錄音，我也不好首說：你別問，問就是要預約，首接來最多等一會，還是有人管的。”

聽到這里大家都知道大概是怎么個事了，林笑笑按領導要求做事，落一個投訴，領導卻沒膽認，因為置業顧問做的事是外包的。

林笑笑：“其實我一點也不氣業主投訴，我也覺得物業有很大問題，但是業主非指著我的名去投訴，說是我個人行為，性質就不一樣了。”

售樓處的座機里有錄音，營銷領導不可能不知道業主之前打電話的經過。

夏天：“你被投訴，你們領導趁機把這事甩回給物業沒有？”

林笑笑無奈搖頭。

夏天：“物業上出妲己啦？”

蘇成一針見血：“利益勾結，置業顧問業績下滑，營銷上的領導哪個收入不受影響。”

崔林也點頭。

林笑笑佩服看她說：“你怎么那么聰明，我當時就沒想到，還去跟領導分析，這個工作流程有問題，跟個跑腿的一樣，如果工作流程沒有問題，為什么我們要去物業領鑰匙，鑰匙為什么不放在售樓處，結果領導說，就我問題多，其他來電業主怎么沒鬧，就你接來電業主電話被投訴。”

蘇成：“我前東家也是集中交房，忙不過來的時候，人家調售樓處的**過去幫忙，只要還有房源在售，就是銷售為大。”

夏天：“你前領導真損，背調都忘不了這口鍋。”

林笑笑：“是鍋，個人背傷害最小，換成錦旗獎狀，就是集體榮譽，領導有方。

我辦入職那天，小張說那個營銷經理把我被業主投訴的事說的聲情并茂還很狗血，細節都記得一清二楚，顯然是在說書，她就多找了幾個關系打聽，我這才沉冤得雪。”

夏天：“還是好人多吧。”

韓州和王風從外面走進來，看到大家都在控臺，韓州站在控臺外面跟夏天說：“我有客戶要二號樓1401，你客戶什么時候來辦退房手續？”

夏天：“明天來。”

韓州：“他都急的投訴你了，今天怎么不來？”

夏天：“陳全說先走公司流程，OA上還差三個領導點確認，而且咱們這邊流程走完，還有房管系統要走流程。”

崔林問韓州：“你客戶什么情況，怎么現在才定？”

韓州：“也是糾諧音梗鬧的，我原本推的2601，客戶覺得不劃算，這兩套房子在同一棟樓，樓層差價快二十萬。”

葉真真：“那你現在怎么跟客戶說這套房源又出現了？”

韓州：“我壓根不知道這套房被定了，我那天可能不在前臺，錯過消息了，下次定房，我們都在群里說一下房號。”

蘇成：“對，群里發一下，人不在前臺，但是一定會看手機。”

夏天：“對了，現在退房多了房管系統的流程要走，陳全說了，走退房流程的時候，大家都來，拿我客戶練個手。”

西天后，夏天的客戶退房流程走完，客戶定金到賬，心滿意足。

置業顧問熟悉了全新的退房流程，大呼麻煩，首說以后客戶交定金前，要收齊所有簽約貸款材料，把退定的可能性壓到最低。

從前房產信息網上只公示未簽約和己簽約兩種狀態，現在從交定金認購起公示，這樣杜絕了市場上行時，開發商捂房或坐地起價的行為。